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成都市物业服务“双晒”工作规范（2.0版）

为深入学习贯彻党的二十大精神，推动《成都市物业管理条例》落地，营造阳光互信的物业管理市场环境，根据物业管理相关法律法规和《成都市住房和城乡建设局关于建立完善物业服务双晒机制营造阳光互信市场环境的实施意见》（成住建〔2022〕101号）要求，制定本规范。

适用范围

本规范适用于成都市行政区域住宅物业管理区域（含非住宅物业管理区域中的住宅部分），非住宅物业管理区域参考执行。

公开载体

（一）物业服务事务公开栏。住宅物业管理区域应按照“1+N”模式规范设置“物业服务事务公开栏”（以下简称公开栏）。其中，物业管理区域主要人行出入口的显著位置应参考完整模板（附件2）设置一处公开栏，面积不低于3平方米；其他人行出入口的显著位置应参考简洁模板（附件3）设置公开栏，面积不低于2平方米；鼓励在业主常聚集常过往的区域，根据场地条件参考模板设置公开栏。老旧小区，建筑面积低于3万平方米或按照《住宅物业服务等级规范》一、二级标准（或其他同等标准）服务的小区可以参考简洁模板在显著位置设置一处公开栏。

（二）物业服务事务查询台。住宅物业管理区域的客户接待场所（客户服务中心）应设置一处物业服务事务查询台（以下简称查询台），并在醒目位置设置“物业服务事务查询台”标识牌。查询台可以采取文件筐、文件柜等形式，分类存放相关公示资料文件。鼓励有条件的小区采用电视、电子显示屏等形式滚动播放或自助查询有关公开资料文件。

（三）智慧物业线上平台和业主群。各项物业服务公示资料应当在智慧物业系统同步完善，并通过业主群推送等形式开展线上公告，确保业主及时了解动态、实时在线查阅。

公开内容

（一）公开栏栏目设置及内容。公开栏应当按照下列栏目公开相关信息：

1. 物业概况：《物业管理区域概况》；

2. 收支公开：《业主共有部分经营收益收支情况表》、《年度物业服务资金预（决）算表》《物业服务资金收支情况表》（酬金制）、《重要物业服务事项费用支出情况》（包干制）；

3. 人员信息：物业项目经理，秩序维护、环境维护、客户服务、绿化养护等部门负责人的照片、姓名、电话；有业主委员会的，经业主委员会同意，可以公开业主委员会成员相关信息；在相关单位同意的情况下，还可以公开社区两委、派出所、网格相关人员信息；

4. 履约服务：《季度物业服务（合同履行）报告》；

5. 设施管理：《重要设施设备管理维护情况表》；

6. 投诉处理：《物业小区问题“用心用情”马上解决工作报告》；

7. 小区治理：《小区突出问题（违法违规行为）治理工作报告》；

8. 提示公告：各类通知、公告、温馨提示、便民服务信息。

（二）查询台类别设置及内容。查询台应当按照下列类别公开相关信息：

1. 合同协议类：《（前期）物业服务合同》《（临时）管理规约》《电梯维保合同》《消防维保合同》《装饰装修管理服务协议（范本）》，共有部分经营相关合同协议；

2. 财务管理类：《业主共有部分经营收益收支情况表》、《年度物业服务资金预（决）算表》《物业服务资金收支情况表》（酬金制）、《重要物业服务事项费用支出情况》（包干制），维修资金使用相关资料凭证；

3. 清册台账类：《物业服务人员清册》《物业服务作业机具配置清册》《建筑物及其附属设施设备权属清册》《主要共有设施设备台账》；

4. 作业记录类：电梯、消防等重要设施设备维保记录，生活用水水箱清洗记录；

5. 检验检测类：《生活用水水质检测报告》《电梯检验报告》《防雷设施检测报告》等。

财务管理类应存放近三年资料，作业记录类应存放近一年资料；其他类应存放最新资料。

公开时限

各类物业服务信息公开时限应当符合下列要求：

1. 物业概况、人员信息、收费信息应当长期公开，信息有变更的，应当及时更新；

2. 业主共有部分经营收益收支情况、物业服务资金收支情况（酬金制）、重要物业服务事项费用支出情况（包干制）应至少每半年公开一次，公开时限原则上为每半年首月15日前，公开周期至下一半年；

3. 物业服务（合同履行）报告、重要设施设备管理维护情况、物业小区问题“用心用情”马上解决工作报告、小区突出问题（违法违规行为）治理工作报告应至少每季度公开一次，公开周期至下一季度；

4. 相关合同协议、检验检测报告、作业记录、物业服务资金年度预算决算情况应当自形成生效后5个工作日内公开。

公开期限内相关资料文档污损、遗失的，应当及时补充完善。

信息审核

各物业服务企业应当建立完善信息公开内部审核制度，信息公开发布前要进行严格校对和审核把关，确保公开信息的真实性、准确性、严谨性。信息审核应当符合下列要求：

1. 资金费用收支类公开事项应经企业负责人或其授权管理部门审核，并加盖公章；

2. 服务履约报告、工作报告类公开事项应经物业项目经理审核并签字；

3. 合同协议、检验检测报告、预算决算类公开事项应签字盖章等生效要素齐全，可以使用扫描或复印件公开，原件存档备查。

各物业服务企业应当建立完善物业服务“双晒”工作档案，对公开信息的审核，公开的内容、载体、时限等应当通过书面文件、现场照片、工作台账等形式存档备查。

质疑沟通

各物业服务企业应当建立公开信息质疑沟通答疑制度，积极主动回应业主对公开信息的质疑。质疑沟通答疑应当符合下列要求：

1. 业主对公开信息提出质疑的，物业服务企业应自受理质疑之日起3个工作日内调查核实并作出答疑回复；

2. 调查核实发现公开信息有误的，物业服务企业应及时更正、重新公布并作出书面说明；

3. 经沟通解释仍有质疑的，业主可以根据相关法律法规规定委托第三方机构进行审计或评估，物业服务企业应予以配合；

4. 对依法依约不属于物业服务企业公开事项或超过合理范围的，物业服务企业应做好沟通解释工作，说明不予公开的理由。

各物业服务企业要结合业主开放日、物业事务沟通会、项目经理现场接待日、客服管家上门走访等工作主动向业主汇报“双晒”工作落实情况，就业主关心关注的信息公开问题进行沟通答疑。

其他事项

已成立业主大会选举产生业主委员会的住宅物业管理区域，业主共有部分经营收益收支情况、维修资金使用情况原则上由业主委员会负责公开或在业主委员会的监督下公开。

收费信息应当按照价格管理相关法律法规和市场监管部门要求“明码标价”，并按照“价目齐全、内容真实、标示醒目、字迹清晰”的要求在相应场所区域采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单等适当方式公开。

除本规范规定外，相关法律法规规定或当事人另有约定的公开事项，按照相关法律法规或约定执行。本规范与相关法律法规规定不一致的，以相关法律法规规定为准。

附件：1．成都市物业服务“双晒”信息公开清单

2. 物业服务事务公开栏（完整版模板）

3. 物业服务事务公开栏（简洁版模板）

4. 物业管理区域概况（模板）

5. 业主共有部分经营收益收支情况表（模板）

6. 年度物业服务资金预算表（模板）

7. 年度物业服务资金决算表（模板）

8. 物业服务资金收支情况表（模板）

9. 重要物业服务事项费用支出情况（模板）

10. 季度物业服务（合同履行）报告（模板）

11. 重要设施设备管理维护情况表（模板）

12. 物业小区问题“用心用情”马上解决工作报告（模板）

13. 小区突出问题（违法违规行为）治理工作报告（模板）

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